Comunicação com o consumidor: Caern fez mais de um milhão de atendimentos em 2022

Sintonizada com o objetivo de cada vez mais melhorar a prestação de serviço à população do Rio Grande do Norte, a Caern vem investindo bastante na ampliação dos seus canais de atendimento ao público. E a resposta do consumidor tem sido buscar sempre essas ferramentas. No ano de 2022, a companhia superou a marca de um milhão de atendimentos por esses canais, numa via de mão dupla para firmar a imagem de empresa comprometida com a satisfação do cliente.

O atendimento presencial ainda tem sido o preferido do consumidor, registrando no ano passado o índice de 36% do total. Mas a busca de solução de demandas do cliente pelo telefone 115 foi o que mais se aproximou dessa modalidade, chegando a 28%. Percentual que rivalizou com o atendimento pelo Whatsapp, que registrou uma parcela de 25% de todos os atendimentos da Caern, consolidando um crescimento importante desse canal.

Na sequência, vieram a Agência Virtual, com 7%; o aplicativo Caern Mobile, com 2%, o atendimento itinerante pelo Caern Móvel, com 1%; e as redes sociais, com 1% também.

Outro registro positivo na comunicação com o cliente foi o envio de mensagens de texto (SMS). A ferramenta é usada para informar sobre ocorrências como falta de água, vazamentos de grandes proporções, realização de pesquisa de satisfação e mensagens sobre educação ambiental. Ela é eficaz porque faz uma comunicação específica de cada município ou localidade, direto para o celular do consumidor. Em todo o ano, foram enviados mais de 3,3 milhões de mensagens de texto para os clientes. Para receber as mensagens, o consumidor deve manter seu número de celular atualizado no seu cadastro.

De 2019 até agora, houve uma mudança na preferência do consumidor por modalidades de atendimento. Naquele ano, o percentual de atendimentos presenciais era de 74%, contra 26% dos não presenciais. Com a pandemia, foi preciso reforçar os canais de atendimento virtual, e em 2020, os percentuais mudaram para 57% não presenciais contra 43% presenciais. Nos anos seguintes, a modalidade não presencial continuou maior: 52% a 48% em 2021, e 63% contra 37% no ano passado.

CRESCIMENTO

Para a gerente de Relacionamento com o Cliente da Caern, Samara Mendes, o crescimento dos canais virtuais de atendimento é irreversível, embora dentro de um cenário em que alguns clientes vão continuar preferindo o atendimento presencial. “A Caern está alinhada com essas tendências e com as novidades no campo do atendimento virtual”, diz Samara. “Mas estamos sempre buscando o aspecto da humanização, chegando a um meio termo entre o tecnológico e o mais humano”.

Como demonstração dessa diretriz, Samara cita o atendimento por videoconferência, que a Caern deve lançar em breve. Nele, o cliente é atendido por um funcionário, mas através de uma plataforma tecnológica, unindo as duas modalidades. “Procuramos sempre o que o cliente quer, sua necessidade, sendo mais efetivo e dando uma resposta para que o usuário esteja satisfeito”, comenta.

Um dos usuários dos canais de atendimento da Caern é o síndico Fernando Roberto Silveira Araújo, que administra um condomínio em Petrópolis. Ele destaca a facilidade que tem para encaminhar uma demanda. “Sempre que tenho algum problema no meu condomínio, eu aciono o 115, e está dando certo. Estou aqui há cinco anos como síndico, e sempre que precisei, funcionou. Eles dão prazo de 72 horas, mas às vezes antes desse tempo, já vêm resolver o problema”, comenta.

SERVIÇO

Canais de atendimento Caern:

  • Presencial, nos escritórios e centrais do cidadão
  • Teleatendimento pelo telefone 115
  • Agência virtual, no site www.caern.com.br
  • Whatsapp, pelo número (84) 98118-8400
  • Aplicativo Caern Mobile
  • Atendimento itinerante pelo Caern Móvel
Postado em 1 de fevereiro de 2023